Conoce los Pueblos Mágicos más atractivos para los viajeros
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Como dueño de un hotel, ¿qué crees que es más importante?: tener un huésped nuevo o tener huéspedes leales que regresan una y otra vez.
Las especialistas más tradicionales de la hospitalidad dirían que todos los huéspedes son igualmente valiosos para un hotel, pero los números dicen otra cosa.
En términos de inversión, retener a los huéspedes leales es menos costoso, según datos de Trivago. Además, detalla la agencia online, genera mayores márgenes de ganancia que atraer a nuevos viajeros.
Un artículo publicado en Harvard Business Review que analizó diferentes industrias detalla que “adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más caro que retener uno existente”. Además, una investigación realizada por Frederick Reichheld, de Bain & Company, reveló que aumentar las tasas de retención de clientes 5% aumenta las ganancias entre 25% y 95%.
5 claves de la lealtad de los huéspedes
La firma consultora PwC asegura que, en promedio, los huéspedes están dispuestos a gastar 25 dólares adicionales en su hotel preferido cuando regresan. Sin embargo, sería imposible que un hotel pueda sobrevivir sólo de la lealtad de los huéspedes que ya tiene. Por ello, aquí te compartimos cinco claves para fomentan la lealtad de nuevos viajeros.
1. Reserva súper sencilla: Si el proceso de reserva de un hotel es lento, difícil y exigente, crea una experiencia dolorosa que los viajeros ni siquiera pueden completar una vez, y mucho menos la repiten. Si, por el contrario, el proceso es rápido e intuitivo desde la primera vez, será mucho más rápido e intuitivo el segundo (y el tercero, el cuarto, etc.). ¿Y si la información personal se guarda (de forma segura) para que sólo se tenga que ingresar una vez? Aun mejor. Sin duda, regresarán.
2. Tecnología novedosa: Hoy el hotelero debe centrarse en la calidad de la experiencia de los huéspedes e invertir en la construcción de relaciones duraderas con sus clientes. Con este fin, los hoteles pueden invertir en plataformas automáticas y ahorrar tiempo (¡y dinero!)
3. Evita las distracciones operativas: Dirigir un hotel no debe ser un obstáculo para brindar una gran experiencia de hospitalidad. Cuando lo haces, los invitados reconocen que no son tu prioridad y es probable que no vuelvan.
4. Recompensas relevantes: Se ha argumentado que con el aumento de viajeros millennials, los programas de lealtad han perdido su relevancia. No es cierto, dice PwC. Su participación en los programas de lealtad es similar a la de los viajeros de placer, aunque los millennials y vacacionistas quieren recompensas diferentes a las de los viajeros de negocios. Se trata de apuntar al público principal de un hotel y diversificar las recompensas.
5. Toques personales: Desde un cálido correo electrónico de bienvenida personal hasta un cordial check-in, servicios de conserjería y recomendaciones (ya sea de una persona real o un programa de Inteligencia Artificial) y pequeños regalos en la habitación. Los pequeños toques personales que mejoran la experiencia del huésped pueden recorrer un largo camino para fomentar la lealtad.
Como podrás ver, si tienes un hotel ––sin importar el tamaño–– tienes que visualizar cómo crear nuevos huéspedes leales y cómo atraerlos y mantenerlos. Si necesitas recursos para invertir en infraestructura, tecnología, programas o remodelación de tu hotel, puedes acercarte a Bancomext que te apoya a través de su programa Mejora Tu Hotel.